Jahresmotto statt Vorsätze war mein erster Tipp in diesem Jahr und heute verrate ich dir mein Jahresmotto. Es lautet: Näher dran...
Kurz erläutert, bedeuten es für mich so viel wie näher dran am Kunden.
Da ich in meinen Workshops schon fast predige, dass wir Unternehmer*innen uns stets in Kundenperspektive versetzen sollen, werde ich das Motto nicht nur für mich nutzen, sondern dir als meine Kunde oder Leser in diesem Jahr etliche Tipps mit auf den Weg geben, wie du "näher dran kommst an deinen Kunden".
Näher dran... durch Automation
Dreh- und Angelpunkt meines Unternehmens ist ein eMail Marketing Tool. Das ist mir inzwischen wichtiger ist als ein CRM System. Zweiteres dient mehr der Organisation, dem Administrativen. Hingegen dient das eMail Marketing Tool der Betreuung meiner Bestandskunden und dem Onboarding neuer Leads.
Auch das predige ich fast schon: Der Mensch steht im Mittelpunkt bei der Digitalität, nicht die Technik!
Logischerweise ist mir durch diese Sichtweise das eMail Marketing Tool wichtiger als das CRM - System. Auch wenn der Name, Costumer Relationship Management - System etwas anderes vermuten lässt.
Und auch wenn viele Unternehmer*innen mir zustimmen, dass ihnen der Kunde wichtiger ist, als das administrative Arbeiten, verbringen doch viele Unternehmer*innen sehr viel mehr Zeit mit Bürokratie als mit der Kundenbetreuung.
Der Mensch steht im Mittelpunkt bei der Digitalität
Das ist so, weil die Unternehmer*innen auch nur ein begrenztes Potential an Zeit haben. 24 Stunden. Zuerst verwenden wir diese für die rechtlich bedingten Geschäftsvorgänge, für Administratives und Internes und haben dann keine Zeit mehr für unsere Kunden.
Keine Zeit
- ihnen Tipps zur Anwendung des gekauften Produktes zu liefern
- sie über aktuelle Tätigkeiten im Unternehmens zu informieren
- ihnen herzliche Grüße anlässlich eine Jahrestages zu übermitteln
- sie über Newsletter über Wissenwertes zu informieren
- etc., etc.
Man würde es ganz gerne tun, aber es man redet sich auch ein wenig ein, dass es nicht so wichtig ist, eher ist es so ein "nice to have". Der Schein trügt, denn Kunden zu begeistern ist eine deiner wichtigsten Grundlagen des Unternehmens. Nur begeisterte Kunden empfehlen dich weiter, nur begeisterte Kunden geben eine Bewertung ab, nur begeisterte Kunden sind dir treu.
Und wenn das alles wegfällt, hast du irgendwann keine Kunden mehr und dann braucht man auch keine administrative Arbeiten mehr, denn dann gibt es bald kein Unternehmen mehr. Wie schafft man es also, Kunden zu begeistern und Bürokratie zu erledigen und noch Freude an der Arbeit und am Leben überhaupt zu haben?
Die Lösung lautet Automatisierung!
Einfach alles automatisieren
Ich habe keine Statistik zur Hand, jedoch würde ich aus meiner Erfahrung und geführten Gesprächen davon ausgehen, dass mehr Unternehmer*innen ein CRM System in Nutzung haben als ein eMail Marketing Tool. Hintergrund ist sicherlich das bereits Geschriebenene, aber auch, dass es an Information fehlt, was denn ein eMail Marketing Tool überhaupt ist und vor allem:
Was kann ein eMail Marketing Tool überhaupt?
Grundsätzlich dient ein eMail Marketing Tool dem Versenden von Newslettern und von Autoresponder eMails. Newsletter versendest du aktiv an deine Kontakte, die Autoresponder eMails werden hingegen nicht von dir aktiv versendet, sondern durch eine Aktion, die durch den Kontakt ausgelöst wurde. Also automatisiert ohne dass du Zeit dafür vewendest.
Im Vorfeld hat man diese eMails geschrieben und einen Workflow definiert. In der Theorie hört sich das immer fremd an und in der Praxis ist es ein Aha-Moment.
Meine Firma ist für die Aha-Momente zuständig, insofern kommen jetzt ein paar Praxisbeispiele.
Automatisierung im Marketing
Wenn du als Unternehmer*in Werbung schaltest, leitet die Anzeige bestenfalls nicht nur auf deine herkömmliche Internetseite, sondern auf eine speziell für diese Werbung angelegte Landingpage. Eine Landingpage ist auch eine Internetseite, jedoch eine spezielle:
- Sie hat keine Navigation, damit der Besucher die Seite nicht direkt wieder verlässt
- Auf der Seite wird fokussiert ein Thema behandelt
- Sie leitet den Besucher
- Sie enthält Kundenstimmen und Tutorials als Vertrauenssymbole
- Ein kostenloses Angebot wird angeboten
- Und sie hat eine Handlungsempfehlung
Diese Handlungsempfehlung ist ein Button, der den Besucher zu einer Handlung auffordert, meist mit "Ja, will ich", "Weiter", "Download", oder ähnliches. Es werden die Kontaktdaten abgefragt, um dem Besucher das Angebot zukommen zu lassen. Das Angebot nennt sich übrigens Leadmagnet, da der Lead (der Interessent) davon wie ein Magnet angezogen wird.
Diesen Leadmagnet erhält der Besucher dann nach dem Double OptIn - Prozess. Tut mir leid, dass diese ganzen Begriffe notwendig sind (ich werde in meinem YouTube Kanal ein Lexikon eröffnen). Es bedeutet nichts anderes als eine erneute Bestätigung seitens des Besuchers, dass er den Leadmagneten wirklich haben möchte. Es ist eine rechtliche Notwendigkeit.
Der Leadmagnet wird anschließend über Download angeboten und zusätzlich per eMail. Und diese nachfolgenden eMails, nachdem der Besucher seine Kontaktdaten hinterlassen hat, das übernimmt das eMail Marketing Tool.
Automatisiert.
Einmal logisch aufgebaut, erhält der Besucher nun Informationen entsprechend zu dem Leadmagneten, den er erhalten hat. Für den Besucher liegt ein Problem vor, dass er lösen will oder er hat ein Ziel und du erläuterst ihm den Weg dort hin. Genau darüber informierst du in den eMails.
Über diese sogenannte Kampagne baust du Vertrauen auf und der Kontakt lernt dich und dein Unternehmen näher kennen.
Und schon bist du viel näher dran am Kunden, als wenn du sofort versuchst etwas zu verkaufen.
Automatisierung bei Terminen
Wenn man als Unternehmer*in Termine vereinbart, telefoniert man nicht selten Hin- und Her mit dem Kontakt. Man blockt Termine, man erreicht sich nicht, man muss den Termin verschieben, stornieren und wenn man den Termin endlich vereinbart hat, dann möchte man ihn auch noch vorbereiten.
Manuell bearbeitet bedeutet dies
- einige Telefonate, die Zeit in Anspruch nehmen
- einige unnötige Blockierungen im Kalender
- einige Wiedervorlagen, die ein unruhig werden lassen, weil man latent beschäftigt ist
- wiederkehrende Inhalte immer wieder neu als eMail oder Brief zu formulieren
Nutzt man hingegen einen Online Terminkalender und bittet den Kunden einmal, sich einen Termin auszusuchen, läuft der Rest automatisiert durch das eMail Marketing Tool.
Auch hier gilt wieder, dass man im Vorfeld die Terminarten definiert und den Termin mit entsprechenden eMails vorbereitet. Der Kontakt erhält also automatisiert alles was für den Termin notwendig ist: Bestätigung, evtl. Verschiebungen oder Stornierungen, Informationen und Wegbeschreibung. Und der Termin wird natürlich auch automatisch in die jeweiligen Online-Kalender übertragen. Beim Kontakt und bei dir.
Aha: schon wieder näher am Kunden dran, weil alles unkomplizierter ist und professionell bearbeitet.
Automatisierung bei Geschäftsprozessen
Wenn du als Unternehmer*in Angebote versendest, verhält es sich ähnlich wie bei den Terminen. Man telefoniert Hin- und Her, man erreicht sich nicht oder es passt gerade nicht, weil das Angebot noch gar nicht gelesen wurde.
Insofern ist man als Unternehmer*in ständig beschäftigt, da man den Vorgang ständig auf Wiedervorlage legt, ständig unruhig ist, weil man den Auftrag haben will und schlimmstenfalls wird man davon krank.
Versendest du hingegen die Angebote mit einem eMail Marketing Tool, dann arbeitet das Tool für dich und du kannst dich relaxed zurücklehnen. Denn auf das eMail Marketing Tool kannst du dich verlassen und es arbeitet auch noch reaktionbasiert.
Das ist so wunderbar!
Meine Kunden erhalten das Angebot per eMail. Öffnen sie die eMail, aber nicht das Angebot, dann erinnere ich sie nach zwei Tagen freundlich. Das wiederhole ich noch zwei Mal bis das Angebot geöffnet wird. Nicht ich erinnere, sondern das eMail Marketing Tool, natürlich automatisch. Genau in dem Rythmus, den ich vorher eingestellt habe.
Sowie das Angebot geöffnet wurde, erfolgt keine Erinnerung mehr und zeitgleich erhält der Vertrieb die Information, dass der Kontakt nun das Angebot geöffnet hat. Das nennt sich Internet der Dinge oder "mitdenkende Technik".
Der Vertrieb startet dann die nächsten Aktion:
- er ruft den Kontakt an und bietet einen Besprechungstermin und startet die Automatisierung von Terminbuchung (siehe oben)
- er ruft den Kontakt an und klassifiziert den Kontakt und startet die nächste automatisierte Kampagne. Kunde A erhält andere Information und Betreuung als Kunde B oder Kunde C.
Und zack schon wieder bin ich näher am Kunden dran, weil die Informationen und die Aktionen relevant sind.
Näher am Kunden durch Automation
Ohne Automation sind etliche Geschäftsabläufe nicht nur sehr viel aufwendiger, sondern sie werden erst gar nicht durchgeführt.
Wie oft kommt es vor, dass bei Neukontakten kein Vertrauensaufbau stattfindet , dass Termine nicht zustande kommen, versendete Angebote nicht nachgefasst werden oder Kunden erst gar nicht nach einer Bewertung der Leistung befragt werden. Die Liste könnte ich hier noch sehr viel weiter fortführen.
All diese Unterlassungen führen zu weniger Umsatz. Sie führen weg vom Kunden. Nicht näher dran.
Mit Automatisierung bin ich nicht nur näher dran am Kunden, es ist auch noch viel persönlicher. Nicht nur durch Platzhalter, die man verwendet, sondern insbesondere durch das reaktionsbasierte Agieren der eMail Marketing Tools.
Warum sollte ich einen Kontakt an etwas erinnern, wenn er gar nicht erinnert werden soll? Warum soll ich einen Kunden ein Produkt vorstellen, wenn er sich für das Produkt gar nicht interessiert? Warum soll ich einem Kunden nach dem Angebot befragen, wenn er es noch gar nicht gelesen hat?
Die eMail Marketing Tools denken mit, sie liefern relevante Informationen, sie betreuen den Kontakt besser als ich das durch meine zeitliche Begrenzung von 24 Stunden am Tag leisten könnte.
Du fragst dich mit welchem eMail Marketing Tool ich arbeite? Sage ich dir gerne: Es ist Klick Tipp. Es gibt hierzu auch einen weiteren Blogbeitrag, speziell über eMail Marketing.