Kommunikation

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Was ist Digitalisierung *BR PhotoArt *Kommunikation

Yoah, das ist ein Thema, worüber ich nicht nur einen Beitrag, sondern gleich viele Bücher schreiben könnte. 

Befassen wir uns zuerst mit dem Ursprung des Wortes. Aus dem Französischen kommend, war damit ein Verbindungsweg innerhalb von Festungen gemeint, ein "gedeckter Weg", der vom Feind nicht eingesehen werden konnte; und der Ursprung aus dem Lateinischen ist die Mitteilung, ein Austausch von Informationen. Ich finde es sehr interessant und schön, dass Kommunikation etwas mit Schutz zu tun hat und einer Verbindung.

An jedem Ort, wo sich dein potentieller Kunde mit dir verbindet, besteht die Möglichkeit nicht nur mit ihm zu kommunizieren, sondern ihn zu begeistern. Begeisterung löst du wiederum über Emotionen aus und ob du es glaubst oder nicht: Emotionalisierung ist ein großes Nebenthema der Digitalität.

In dem Moment als ich das bemerkt habe, dass die Emotionen eine bedeutende Rolle spielen, war ich selbst überrascht. Woran lag es? Meine Frage nach dem:"Hä, warum bin ich überrascht?" hat mir mal wieder geholfen. Die Antwort ist ganz einfach: Ich hatte die Digitalität nicht beachtet, sondern war von Digitalisierung ausgegangen und Digitalisierung bedeutet etwas von der analogen Welt in die digitale Welt zu transformieren und digitalisieren ist definitiv techniklastig. Die Digitalität aber nicht. Fehler oder Ursache meiner falschen Assoziation war also die falsche Grundlage.

Kundenorientierung

Für eine ansprechende Kommunikation ist es im ersten Stepp wichtig, dass du deine potentiellen Kunden kennst und dann ihre Perspektive einnimmst, gemäß dem Motto: Der Kunde ist Boss! Was nutzt die Lösung eines Problems, wenn der Kunde das Problem so gar nicht hat oder wahrnimmt? Du entwickelst dann ein Produkt, das keiner benötigt oder du hast zu früh entwickelt und benötigst dann viel Ausdauer. 

Steve Jobs hatte Ausdauer und die notwendige Finanzierung gesichert. Er konnte sich bereits in der Ära ohne Smartphones das heute nicht mehr wegzudenkende Leben mit Smartphones vorstellen. Er hatte eine Vision und wusste, dass wir Menschen es lieben, wenn Vorgänge selbsterklärend sind und Prozesse vereinfacht werden und hat uns mit Lösungen begeistert. 

Ein Praxisbeispiel: Noch bis Anfang der 10er Jahre im neuen Jahrtausend konnte man auf Geschäftsreisen nicht unmittelbar zum Flughafen fahren, sondern musste zurück ins Büro um das Flugticket auszudrucken, wenn man es nicht vorzeitig erledigt hatte. Eine erste Erleichterung kam durch tragbare kleine Drucker. Noch mehr Begeisterung kam auf als die Fluggesellschaften, mobiles Einchecken und Boarding ermöglichten und wenn im Unternehmen der Wechsel vom Blackberry aufs iPhone nicht mit lästigen Anträgen verbunden war und ggf. noch detailliert erläutert werden musste. Die Geschäftsführung also Agilität lebte hat und die neue Arbeitswelt nicht verhinderte, sondern akzeptierte.

Emotionalisierung

Wenn dein Produkt nun also ein Problem löst, erreichst du deine potentiellen Kunden, wenn du den Schmerz, den dieses Problem auslöst, dramatisierst. Das Gegenteil dazu wäre die Zahlen, Daten und Fakten deines Produktes zu bewerben. Eine Art, die sehr viele Unternehmer auf ihrer Internetseite anwenden. Sie präsentieren halt einfach nur ihr Produkt. Das Problem hierbei ist allerdings, dass damit keine Sinne angesprochen werden. Die Kommunikation "schnappt nicht zu", es besteht keine Verbindung von deinem Produkt zu deinem potentiellen Kunden.

Eine Entscheidung kann so nicht getroffen werden. Nur über unsere fünf Sinne, Hören, Riechen, Schmecken, Sehen und Tasten, werden unsere Emotionen angesprochen, die sich für oder gegen einen Kauf entscheiden, für oder gegen eine Handlung entscheiden. Entscheidungen werden durch Emotionen ausgelöst und nicht über unser Gehirn. Das weiß man inzwischen. Es wird also verdammt schwer, einen potentiellen Kunden zu einer Entscheidung zu bringen, wenn wir die Emotionen gar nicht berücksichtigen.

Bleiben wir beim Smartphone. Apple bewirbt nicht die Maße, die Kapazität, die Akkuleistung. Apple bewirbt das Design, Apple bewirbt "Think different", Apple bewirbt die Leichtigkeit. Auf deren Internetseiten ist die Simplizität durch klare Linien, kein Drumherum, große Bilder und viele Farben gut erkennbar. Schlicht und einfach, aber voller Emotionen.

Eine Verstärkung des Problems deiner Kunden ist eine Variante, um deine Kunden emotional anzusprechen. Die Ängste, die Sorgen in den Mittelpunkt zu stellen. Die andere Variante wäre die Lösung zu zelebrieren, also die Wünsche und Ziele deiner Kunden anzusprechen. Warum soll dein Kunde dein Produkt kaufen? Über Videos, Bilder und ansprechenden Text kannst du dies lebendig präsentieren. Im Marketing hat man den Ängsten, Sorgen, Wünschen und Zielen deiner Kunden einen Namen gegeben: Hot Buttons, heißen sie. Diese gilt es herauszufinden und zu bearbeiten.

Touchpoints

Kommunikation findet an jedem Punkt, an jedem Ort, wo Unternehmer und Kunde aufeinander treffen, statt. Touchpoints werden die Orte genannt, abgeleitet aus dem Englischen to touch = berühren, wird deutlich auf was es an kommt: den Kunden zu berühren. Es handelt sich nicht lediglich um die Kontaktpunkte, bei dieser Übersetzung fehlt der grundlegende Aspekt, diese Orte zu emotionalisieren.

Emotionen sind das Zaubermittel. Wir wissen von der modernen Hirnforschung, dass wir ohne Emotionen keine Entscheidung treffen können. Insofern brauchst du als Unternehmer eine emotionale Beziehung zu deinen Kunden. Diese wird umso besser, desto mehr Berührungspunkte du mit positiven Erfahrungen für deinen Kunden bestückst.

Bei der Touchpoint-Management Methode identifiziert man anhand der Customer Journey, also der Reise der Kunden vom Suchenden bis hin zum Käufer, die einzelnen Berührungspunkte und analysiert diese, um notwendiges Verbesserungspotential auf zu spüren.

Das kann eine simple Analyse deines Büros beinhalten: Was nimmt der Besucher als erste wahr, wenn er den Empfangsbereich betritt? Ist es ein Mülleimer, herumstehende Kartons oder ist es bunter Blumenstrauß, ein Kunstwerk oder ein wohlriechender Raum? Und es kann die emotionale Optimierung deiner Geschäftsprozesse beinhalten. Die Frage ist an jedem Punkt: Wie kann ich als Unternehmer diesen Kontaktpunkt in einen Berührungspunkt verwandeln. Dafür wird stets die Kundenperspektive eingenommen und gefragt, was den Kunden an dieser Stelle begeistern würde.

Begeisterung durch Emotionen. Ob es sich um einen digitalen Tocuhpoint oder einen analogen Touchpoint handelt ist gleichgültig.

Was ist zu tun?

Analog zum § 8 des Kölschen Grundgesetz "Maach et joot, ävver nit zo off", was so viel bedeutet wie „ Mach es gut, aber nicht zu oft“ möchte ich dir mit auf dem Weg geben, Qualität statt Quantität anzuwenden: Begeistere deine Kunden.

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